Weibliche Online-Shopper haben höhere Ansprüche, sind aber auch die zufriedeneren und loyaleren Kunden. Das hat nun eine Studie des Electronic Commerce Centers, Köln und des Parketdienstes Hermes gezeigt: Weibliche Online-Shopper stellen demnach hohe Erwartungen an ihr Online-Shopping-Erlebnis, über alle Schritte entlang des Informations- und Kaufprozesses hinweg. Dennoch: Bei einigen Kriterien legen die Männer höhere Maßstäbe an!
Eine aktuelle Sonderauswertung zur Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops 2014“ zeigt, dass vor allem die weiblichen Online-Shopper hohe Anforderungen an Website, Sortiment, Service und Co. stellen. Bei genauem Blick auf die Kriterien, auf die Online-Shopper besonders Wert legen, zeigt sich:
Die weiblichen Shopper legen mehr Wert auf die Website-Kriterien – vor allem Startseite, Kategorieseiten, Produktpräsentation & -beschreibung, Bewertungen, Infos über Zahlung und Versand sind den Frauen signifikant wichtiger. Bei Usablity sind unter anderem Menüführung sowie Such und Filterfunktionen, auf die die Frauen mehr Wert legen – während es den Männern ganz klar mehr auf eine optimierte Darstellung auf Tablets ankommt.
In Sachen Servicekriterien – die Geschlechterübergreifend immer wichtiger werden – liegen insbesondere bei den Kriterien ausführlicher Servicebereich auf der Shopseite und Qualität der Beratung die Wichtigkeitswerte der Frauen vorne, während die Männer mehr als die Damen auf interaktive Services (Live-Chat, Forum, Avatar, etc.) setzen.
Innerhalb der Erfolgsfaktoren Preis (u.a. Preis-Leistung, Sonderangebote/Rabatte) und Sortiment (Größe des Sortiments, Verfügbarkeit) sind dem Damen alle Faktoren wichtiger – was die grundsätzlich höheren Ansprüche unterstreicht.
Im Bereich Bezahlung weisen insbesondere die Kriterien „präferierte Zahlungsmethode vorhanden“, ausreichende Beschreibung der Zahlverfahren, einfache Einlösemöglichkeit eines Gutscheins und intuitiver Bestellprozess signifikante Unterschiede in der Wichtigkeit „zu Gunsten“ der weiblichen Shopper auf. So verhält es sich auch bei Versand und Lieferung (insgesamt hohe Wichtigkeiten), insbesondere bei Bestätigungsmail und Sendungsverfolgung, Retourenabwicklung, Abholung und Umtausch im Laden, Pünktlichkeit der Lieferung sowie angebotene Lieferoptionen.
Die weiblichen Shopper haben zwar die höheren Ansprüche, sind jedoch auch durchschnittlich zufriedener mit den sieben Erfolgsfaktoren und ihren Einzelkriterien. Auch der Blick auf die Kundenbindungsdimensionen offenbart Unterschiede: Sowohl in puncto Gesamtzufriedenheit als auch bei Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft erzielen die Damen unter den Befragten höhere Werte.
[Text/Bild: parfuemerienachrichten/ECC, Köln]
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