WIR-FÜR-SIE Unternehmerkongress 2015 am 26./27. April in Fulda

WIR-FÜR-SIE Unternehmerkongress 2015 am 26./27. April 2015 in Fulda: Die aktuellen Entwicklungen und Tendenzen im Parfümeriehandel zeigen, dass sich das Kundenverhalten zunehmend schneller verändert und auch die Kundenbedürfnisse und Erwartungen weiter steigen. Damit die Parfümerie-Einzelhändler weiterhin erfolgreich am Markt agieren können, ist es wichtig, sich auf diese Entwicklungen einzustellen, um den Kunden auch morgen noch einen Service der Extraklasse im Parfümeriefachhandel bieten zu können, glaubt auch die Parfümerie-Kooperation WIR-FÜR-SIE.

„Mit Service begeistern – Kunden-Erwartungen übertreffen!“ lautete daher das Motto des diesjährigen WIR-FÜR-SIE Unternehmerkongresses.

Die WIR-FÜR-SIE Zentrale hatte daher für Ihre Gesellschafter einen hocheffizienten Veranstaltungsmix zu diesem Thema kreiert: Neben den Top-Trainerpersönlichkeiten, die den Teilnehmern wichtige und kreative Impulse für die tägliche Service-Arbeit vermittelten, wurde die aktive Kommunikation mit den Führungskräften der Partnerlieferanten ebenso gefördert wie der Erfahrungsaustausch der WIR-FÜR-SIE Mitglieder untereinander.

WIR-FÜR-SIE Unternehmerkongress 2015 – Berichte und Handlungsempfehlungen

Dem Bericht des Wirtschaftsprüfers Peter Jainski über das abgelaufene, sehr erfolgreiche WIR-FÜR-SIE Jubiläums-Geschäftsjahr folgte zunächst ein Lagebericht des Verwaltungsrats-Bevollmächtigten Wolfgang Graeb, der den Parfümerie-Inhabern konkrete und vordringliche Handlungsempfehlungen zur Anpassung an den veränderten Markt mit auf den Weg gab:

  • Dazu gehört v.a. die Erweiterung des Geschäfts auf den Mehrkanal-Vertrieb, denn ohne die steigenden Online-Umsätze ist das auf Wachstum fixierte Umsatzsoll bei den Lieferanten kaum mehr zu schaffen. Die Zentrale hat bereits vor einigen Jahren die Voraussetzungen für den E-Commerce geschaffen und die Mitglieder können heute ein erfolgreiches Internet-Shop-Konzept nutzen, das in der Branche einzigartig ist. Begleitend dazu muss auch der Werbeauftritt der Parfümerien 360° umfassen und dem digitalen Zeitalter bzw. den mobilen Kunden angepasst werden. Spezielle Workshops zu Online-Marketingthemen und technischen Weiterentwicklungen geben hier Orientierung.
  • Die monatliche Auswertung der betrieblichen Zahlen, eine differenzierte Preiskalkulation und die Weiterbildung der Mitarbeiter zählen ebenso zu den wichtigen Aufgaben wie ein modernes, dem Zeitgeist entsprechendes Einkaufsambiente für die Kunden, Standort-Kriterien und die aktive Nutzung von Sortimentstrends.

WIR-FÜR-SIE Beirätin Theresia Griebel, Inhaberin der Parfümerie Lux in Bad Neustadt, stellte in ihrem Praxis-Referat anhand von Beispielen dar, mit welchen besonderen Serviceleistungen sie und ihr Team die Kunden für ihr Geschäft begeistern.

Konzept-Vortrag von Manfred Dietzler, Geschäftsführer der WIR-FÜR-SIE

Manfred Dietzler, Geschäftsführer der WIR-FÜR-SIE, eröffnete seinen Konzept-Vortrag mit einem Blick auf den großen medialen Umbruch, der die Wirtschafts- und Handelswelt seit einiger Zeit massiv verändert
Manfred Dietzler, Geschäftsführer der WIR-FÜR-SIE, eröffnete seinen Konzept-Vortrag mit einem Blick auf den großen medialen Umbruch, der die Wirtschafts- und Handelswelt seit einiger Zeit massiv verändert

Manfred Dietzler, Geschäftsführer der WIR-FÜR-SIE, eröffnete seinen Konzept-Vortrag mit einem Blick auf den großen medialen Umbruch, der die Wirtschafts- und Handelswelt seit einiger Zeit massiv verändert:

„Wir haben das Thema „Mit Service begeistern – Kunden-Erwartungen übertreffen“ sehr bewusst für unseren diesjährigen Kongress gewählt. Das Thema wird sich wie ein roter Faden durch die Vorträge unserer Referenten ziehen. Wir werden erfahren, wie stark einerseits die Wirtschaft durch das Internet-Zeitalter beeinflusst wird und wie sehr sich andererseits auch die Handelswelt durch die neuen Medien verändert. Und wir werden sehen, dass der Verbraucher mittlerweile ganz anders denkt, anders agiert und vor allem ganz anders einkauft. Der Service-Gedanke im stationären Geschäft erhält vor diesem Hintergrund einen völlig neuen Stellenwert.“

Rückblick auf das WIR-FÜR-SIE Jahr 2014

Der Rückblick auf das Jahr 2014 zeigt, dass sich die WIR-FÜR-SIE Mitglieder insgesamt wesentlich besser entwickelt haben als die Branche, was hauptsächlich auf die Jubiläums-Aktivitäten und auf die Internet-Umsätze über die Shops zurückzuführen ist. Auch die Entwicklung im ersten Quartal 2015 weist für die WIR-FÜR-SIE mit stationär +6,6 % (inkl. der Internet-Shop-Umsätze sogar über +20 %) einen sehr positiven Trend auf, während der Gesamtmarkt mit 0,7 % nur flach performt.

Aber obwohl die Konsumlaune in Deutschland anhält und der Verbraucher sein Geld gerne ausgibt, ging 2014 der Umsatz im stationären Einzelhandel erstmalig seit vielen Jahren zurück. Ein Grund dafür liegt sicherlich im weiteren, massiven Wachstum der Internet-Umsätze, die dem stationären Handel fehlen. Für die nächsten Jahre sieht Manfred Dietzler folgende einschneidende Faktoren auf den Handel zukommen:

Das Verbraucherverhalten wird sich weiterhin massiv verändern!

Die stationären Umsätze werden weiter abnehmen, der Online-Handel wächst nach
wie vor zweistellig, wenn auch nicht mehr ganz so stark. Händler werden mit
Sicherheit ihre Geschäftsmodelle verändern und erweitern müssen.

Die verschiedenen Vertriebskanäle wie beispielsweise stationärer Handel, Online-
Handel, Katalog-/Versandhandel etc. werden miteinander verschmelzen.
Der Handel wird näher an den Kunden heranrücken.

Im Bereich der reinen Online-Shops wird es zu einer Konsolidierung kommen.

Die Marken-Shops der Lieferanten in allen Branchen werden weiter zunehmen. Zum Vergleich: Während der Online-Umsatz in den vergangenen 5 Jahren um den Faktor 2,5 – also 250% – zunahm, sind die reinen Marken-Shops innerhalb dieses Zeitraums um den Faktor 4 – also 400% – gewachsen. Auch hier entsteht Konkurrenz.

Schaut man sich die Handelslandschaft etwas genauer an und betrachtet den stationären Handel im Vergleich zum Online-Handel, sind folgende Entwicklungen wichtig:

  • Im reinen stationären Einzelhandel in Deutschland gab es 2014 erstmalig einen
    Umsatzrückgang trotz steigenden Konsums.
  • Der Kundenfrequenz-Rückgang in den Geschäften hält an und ist kein Trend nur in
    der Parfümeriebranche.
  • Die irrwitzige Entwicklung hin zu noch mehr Einkaufszentren und mehr
    Verkaufsfläche geht weiter!
  • Das klassische Weihnachtsgeschäft wird zunehmend schwieriger, hatte die Branche
    im Dezember doch insgesamt ein Minus von 4%, was es bis dato so noch nicht gab.
  • Im Gegensatz dazu wächst der Online-Handel seit vielen Jahren rasant auf einen Umsatz von 42,8 Milliarden in 2014, das entspricht einer Steigerung von über 13% und einem Umsatzanteil von über 16% am gesamten deutschen Handel.

Manfred Dietzler brachte es wie folgt auf den Punkt:

„Dieser Trend ist für uns alle nicht aufzuhalten! Das Internet revolutioniert den Handel. Mittlerweile kaufen 3 von 4 Deutschen im Netz, der Kunde ist immer besser vorinformiert und viele Händler sehen den Internet-Handel als eine große Gefahr. Ich bin trotzdem zuversichtlich, denn viele von uns sehen darin auch eine Chance und erweitern ihr Geschäftsmodell auf stationär plus online, also eine Multi-Channel-Strategie. Der Kunde denkt und handelt nicht mehr in Kategorien wie früher, nämlich ob er jetzt stationär oder ob er im Internet kauft. Der Kunde sucht etwas Bestimmtes, informiert sich über Zeitung, Prospekt oder Katalog, schaut in Online-Bewertungsportalen, ob andere Verbraucher dieses Produkt empfehlen, geht dann vielleicht in einen Laden, um das Produkt anzufassen, zu testen, zu prüfen – und nimmt es dann entweder direkt mit oder bestellt es später in einem Internet-Shop. Somit kann man sagen, der Markt und die Informationsmedien wachsen zusammen und wir als Handel müssen uns am Verbraucherverhalten orientieren.
Prognosen sagen, dass in unserer Branche in 5 Jahren nicht mehr wie aktuell 10% Umsatz über das Internet gemacht werden, sondern bereits 20%. Daher ist es sinnvoll, das eigene Geschäftsmodell zu erweitern, um die Kunden, die heute nicht mehr an einen Kanal gebunden sind, selbst auch über viele Kanäle anzusprechen und sich diese Umsätze zu sichern.“

Daran anknüpfend spannte er den Bogen zurück zum Thema Service im stationären Geschäft, da die Geschäfte immer die Basis und das Herzstück der gemeinsamen Überlegungen bleiben werden.
Der Kunde, die Menschen, unterscheiden und verändern sich, verhalten sich je nach Herkunft, Alter, Situation und individuellen Wünschen sehr unterschiedlich. Deshalb muss die Überlegung dahin gehen, wie die Händler sich und ihre Geschäfte verändern und anpassen können, damit sie attraktiv für die Kunden bleiben.

Die stationäre Parfümerie wird auch in Zukunft eine absolute Daseinsberechtigung haben, weil man dort Luxus-Produkte in einer angenehmen Einkaufs-Atmosphäre erleben kann. Die Frage ist jedoch, was der Kunde sich heute und morgen darüber hinaus wünscht. Konzentration und Ausbau der klassischen Stärken des Fachhandels sind sicher wichtige Faktoren, also beispielsweise geschulte und hochmotivierte Mitarbeiter, ein Geschäftsambiente zum Wohlfühlen oder ein differenziertes, auf die Kundenwünsche zugeschnittenes Sortiment. Aber wo ist die Einzigartigkeit? Worin liegt das Alleinstellungsmerkmal?

Die entscheidende Frage lautet also:
Warum soll ein Kunde zu uns in unser Geschäft kommen und wie schaffen wir es, dass dieser Kunde, der einmal bei uns war, wieder kommt?
Da die Ware und Produkte austauschbar sind, kann es nur das Ziel sein, dem Kunden durch einzigartigen Service ein unvergessliches, süchtig machendes Einkaufserlebnis zu bereiten. Um ein solches Einkaufserlebnis mit Erinnerungswert“ greifbar zu machen, unterteilt man Serviceleistungen in verschiedene Stufen:
Basisfaktoren sind die Servicefaktoren, die der Kunde in der Parfümerie einfach voraussetzt, wie z.B. kompetente Beratung und ein gepflegtes Ambiente.
Die nächste Stufe sind die sogenannten Leistungsfaktoren, die ein anspruchsvoller Kunde, der bereit ist, viel Geld für Luxusdüfte oder Kosmetik auszugeben, von einer Fachparfümerie erwartet. Dazu gehören beispielsweise ein kostenloses Kurz-Make-up oder eine tolle Geschenkverpackung.
„Wenn wir aber wollen,“ so Manfred Dietzler weiter „dass ein Kunde gerne immer wieder zu uns kommt, uns sogar weiter empfiehlt, dann funktioniert das nur, wenn wir es schaffen, den Kunden zu überraschen! Nämlich dadurch, dass wir seine Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Wir sprechen dann von Begeisterungsfaktoren.
Sie werden an den beiden Kongress-Tagen von unseren Referenten noch viele Beispiele hören, wie man Kunden begeistern und überraschen kann, indem man die Erwartungen übertrifft. Und Sie werden sehen, dass es dabei oft nicht um fachliche Dinge geht, sondern meistens um emotionale Einkaufserlebnisse! Durch die Emotion, die geweckt wird, hat dieses Erlebnis dann für den Kunden auch einen hohen Erinnerungswert.

Ein Satz des französischen Schriftstellers Charles Baudelaire fasst diese Botschaft wunderbar zusammen:

„Es gibt kein schöneres Vergnügen, als einen Menschen dadurch zu überraschen, dass man ihm mehr gibt, als er erwartet hat.“

In verschiedenen Vorträgen zum Thema „Mit Service begeistern“ zeigten externe Top-Referenten im weiteren Tagungsverlauf die Möglichkeiten und Chancen für die inhabergeführten Parfümerien auf:

Oliver Leisse (SEE MORE Institut für Trendforschung & innovative Strategien)

welche regionalen und globalen Veränderungen – sowohl aus Sicht der Kunden als auch aus Sicht des Handels - bereits erkennbar sind, fasste Oliver Leisse in seinem Vortrag „Zeit der Chancen und Herausforderungen im Einzelhandel“ zusammen
Welche regionalen und globalen Veränderungen bereits erkennbar sind, fasste Oliver Leisse in seinem Vortrag „Zeit der Chancen und Herausforderungen im Einzelhandel“ zusammen

Auf welche Entwicklungen sich der Handel in Zukunft vorbereiten muss und welche regionalen und globalen Veränderungen – sowohl aus Sicht der Kunden als auch aus Sicht des Handels – bereits erkennbar sind, fasste Oliver Leisse in seinem Vortrag „Zeit der Chancen und Herausforderungen im Einzelhandel“ zusammen.
Anhand von Forschungsergebnissen gab er hochaktuelle Trends und viele konkrete Hinweise speziell für den Parfümerie-Einzelhandel an die Hand, um den Wünschen der Kunden in der nahen Zukunft gerecht zu werden. Um eine höhere Loyalität bei bestehenden Kunden oder neue Kundengruppen gewinnen zu können, muss der Händler wissen, welche Signale er aussenden muss, damit die Kunden die Relevanz seines Angebots für sich erkennen. Bereits mit kleinen Veränderungen im Angebot und im Geschäft lassen sich bemerkenswerte Ergebnisse erzielen und Chancen für zukünftiges Wachstum auftun.

Dr. Silvia Danne (Dr. Danne Medien & Marketing GmbH)

„ANDERS und nicht ARTIG – Von SEXY BUSINESS und anderen Wegen erfolgreicher Vermarktung“
Zu viele Unternehmen bieten ähnliche Produkte und Dienstleistungen zu einem ähnlichen Preis in einer ähnlichen Qualität. Die Folge dessen ist ein Verdrängungswettbewerb über den Preis. Wer nicht mithalten kann, geht unter – außer diejenigen, die mutig genug sind, bestehende Regeln zu brechen und sich durch AndersArtigkeit von den anderen abzuheben. Nicht die Schnellen und Großen sind die Gewinner im Kampf um den Kunden, sondern die Kreativen, denen es gelingt, den Geist und die Herzen der Menschen zu bewegen. Dr. Silvia Danne zeigte in ihrem Vortrag viele Wege auf, andersartig erfolgreich zu sein und zu bleiben.

Jens Rothenstein (ECC Köln – Institut für Handelsforschung) – Welche Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel?

Jens Rothenstein brachte die Antwort auf den Punkt: König Kunde setzt auf Service – und zwar klassisch und digital. Das ist das Ergebnis einer Studie, die das Informationsverhalten und die Serviceerwartung von Kunden untersuchte und herausfand, welche klassischen und digitalen Services im stationären Handel echte Mehrwerte liefern bzw. bei den Kunden eine hohe Relevanz haben:

Klassische Services sind weiterhin gefragt – digitale Services sind auf dem Vormarsch.
Ein klar strukturiertes Sortiment, die persönliche Beratung, Produktinformationen zum Mitnehmen, Vorbestellungen und Verpackungsservice sind einige der klassischen Services, die für die Kunden auch in Zeiten der Digitalisierung die größte Bedeutung haben – gerade darin liegt die Stärke des stationären gegenüber dem Online-Handel. Digitale Services wie z.B. ein Online-Verfügbarkeitscheck sind für die Kunden ebenfalls relevant – und bieten die gute Chance, Frequenz und Kaufquote im Ladengeschäft zu erhöhen.
Geschlechterspezifische Vorlieben
Männer sind besonders affin für digitale Services wie das Scannen von QR-Codes oder das Bezahlen via Smartphone, während bei den Damen eher Kundenbindungsmaßnahmen und Services punkten, die Inspiration und Emotion ansprechen. Der stationäre Handel sollte deshalb geschlechtsspezifische Angebote als weitere Möglichkeit sehen, sich zu positionieren und vom Wettbewerb abzuheben.

Spezifische Services als Schlüssel zum Erfolg für den stationären Handel
Mehr als die Hälfte der Konsumenten wünscht sich eine Intensivierung der kundenspezifischen Services im Ladengeschäft sowie eine Steigerung des Einkaufserlebnisses. Kombiniert mit digitalen Services besteht für den stationären Handel dadurch die Möglichkeit, im Wettbewerb zum Online-Handel zu bestehen. Mit dem Ziel, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen auszubauen, ergänzen Händler daher ihr Service-Portfolio verstärkt um neue, digitale Services, die den Kunden in unterschiedlichen Kaufphasen unterstützen.

Edgar K. Geffroy (Geffroy GmbH): „Herzenssache Kunde – Erster im Kopf des Kunden werden und bleiben!“

Für die Austauschbarkeit von Unternehmen macht Edgar Geffroy vor allem das Festhalten an alten Denkstrukturen verantwortlich, die sich nur auf das konzentrieren, was innerhalb des Unternehmens stattfindet. Wer jedoch in Zukunft erfolgreich sein will, muss alle Kräfte an der Schnittstelle zum Kunden bündeln und konsequent von außen nach innen denken. Wer seinem Kunden nicht einfach nur Produkte verkauft, sondern ihm zuhört, ist auf dem besten Weg, ihm ein besseres Leben zu ermöglichen – und nichts anderes wünscht sich der Kunde.

Die Verkaufsstrategie, mit der man mit Leichtigkeit die Kunden von morgen für sich gewinnen kann, ist also gar nicht so sehr vom Produkt abhängig, als vielmehr von der inneren Einstellung zum Kunden: Der Kunde muss zur Herzenssache werden. Nur dann wird man in Zukunft die Chance haben, erster im Kopf des Kunden zu werden und zu bleiben. Erst wenn alle Mitarbeiter und Führungskräfte den Kunden zu ihrer Herzenssache machen, kann sich die Dynamik entfalten, die ein Unternehmen braucht, um wirklich nah am Kunden zu sein. Denn richtige Kundenbindung funktioniert nur dann, wenn sie auch die Herzen der Kunden erreicht.

Nachmittag ganz im Zeichen der WIR-FÜR-SIE Partnerlieferanten

Der Nachmittag des ersten Kongresstages stand ganz im Zeichen der WIR-FÜR-SIE Partnerlieferanten. Die Führungskräfte aller namhaften Lieferanten, die nahezu 90% des selektiven Marktes repräsentieren, waren anwesend, stellten ihre aktuellen Neuheiten und Aktionen vor und standen für Gespräche zur Verfügung.
Darüber hinaus hatte die Zentrale mit Shiseido, Clinique, P&G Prestige und Artdeco weiterführende Spezial-Workshops organisiert, die den Mitgliedern praxisnahe Tipps und Motivation für den Service- und Verkaufsalltag boten. Den krönenden Abschluss des Tages bildete der von den Lieferanten gesponsorte Erlebnis-Abend im „Western-Style“ mit Wild West Feeling in Saloon-Atmosphäre und einer exklusiven Verlosung.

Fazit: Breites Spektrum an Informations- und Orientierungshilfen, Know-How und Motivation

Als Fazit lässt sich sagen, dass der WIR-FÜR-SIE Kongress den Parfümerie-Inhabern und Mitarbeitern ein breites Spektrum an Informations- und Orientierungshilfen, Know-How und Motivation zum Thema Service und Kundenbegeisterung der Zukunft bot. Wichtig war darüber hinaus der enge Kontakt zu den Kollegen und die Gespräche mit den fast 40 teilnehmenden Lieferanten, denn hier fand ein reger Austausch zwischen Handel und Industrie zur Optimierung der Zusammenarbeit statt.

[Text/Bild: WIR-FÜR-SIE]