Studie: Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce

Studie: Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce des EHI. Vor dem endgültigen Einzug in den Kleiderschrank hat ein Pullover aus dem Online-Shop bereits einige Kilometer zurückgelegt. Viele Bestellungen sind nach kurzer Zeit wieder auf dem Weg zurück ins Lager, denn oft ist der erste Empfänger nicht der letzte.

Studie: Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce

Das gilt vor allem für Artikel aus dem Fashionbereich und hier ist die Rücksendequote mit durchschnittlich fast 40 Prozent besonders hoch. Die gute Nachricht: Auch wenn Kleidungsstücke zu den meist retournierten Versandprodukten gehören, ist es mit 82 Prozent das Segment mit dem höchsten Anteil an Weiter-Verkäufen als A-Ware. „Dieser Anteil variiert je nach Branche stark, außerdem betreiben Händler großen Aufwand, um Retouren zu vermeiden“, erklärt Hilka Bergmann, Studienverantwortliche und Leiterin Forschungsbereich Verpackung und Versand. Im Schnitt kostet die Bearbeitung eines retournierten Artikels den Onlinehändler rund 10 Euro, so die aktuelle EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019“.

Ihre Retoure ist bei uns eingetroffen

Durchschnittlich können rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand wiederverwendet werden. Besonders groß ist der Anteil bei Händlern aus den Bereichen Fashion & Accessoires (82 Prozent) sowie Sport & Freizeit (70 Prozent). Nur wenige Händler können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wieder verkaufen. Dazu zählen insbesondere Produkte aus dem Nahrungs- und Genussmittelbereich, in dem Retouren kaum vorkommen.

Schlechter Zustand und hygienische Gründe verhindern Weiterverkauf

Als Gründe, warum Retouren nicht als A-Ware wiederverwendet werden können, geben 71 Prozent der befragten Onlinehändler an, dass die Artikel qualitativ zu sehr beeinträchtigt sind und eine Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwändig sei. Darüber hinaus können Artikel wie Matratzen oder Kopfhörer aus hygienischen Gründen nicht wieder als A-Ware vertrieben werden.

Sollten Artikel es nicht als A-Ware in den Wiederverkauf schaffen, gibt es für Händler unterschiedliche Optionen. Solche Artikel werden als B-Ware, in Outlets oder an das Personal verkauft, gespendet, an die Lieferanten zurückgesendet oder recycelt und nur selten komplett entsorgt.

Schnelle Lieferzeiten für Händler von hoher Bedeutung

Morgens bestellt und abends im Haus – so scheint der perfekte Bestellvorgang auszusehen. Denn noch immer sind schnelle Lieferzeiten für Händler von hoher Bedeutung. Das zeigt sich auch bei der Wahl des Versanddienstleisters, dessen Lieferzeiten für 80 Prozent der Händler das ausschlaggebende Kriterium für eine Zusammenarbeit ist. Ähnlich wie im Vorjahr beträgt die schnellstmögliche Lieferzeit im Durchschnitt 24 Stunden. Für eine Lieferung innerhalb von 24 Stunden verlangen Händler zum Teil einen Aufpreis.

Lieferung am Tag der Bestellung

Für die nächsten 3 Jahre ist eine weitere Beschleunigung der Liefergeschwindigkeiten geplant. Bieten aktuell lediglich 10 Prozent der Händler eine Lieferung am Tag der Bestellung an, so planen insgesamt 38 Prozent der Studienteilnehmer Same-Day-Delivery. Zurzeit liefern 41 Prozent innerhalb von 24 Stunden, zusätzlich planen dies 40 Prozent. Innerhalb von 1 bis 2 Werktagen können 40 Prozent liefern. Dieser Wert soll in den nächsten drei Jahren auf 14 Prozent sinken, zugunsten der zeitnahen Lieferung.

Erwartungen und Wünsche der Kunden erfüllen

Die Gründe für eine hohe Liefergeschwindigkeit liegen für gut drei Viertel der Händler (78 Prozent) darin, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen und weitere 47 Prozent möchten damit einen besonderen Service bieten. Für ebenfalls 47 Prozent spielt der Wettbewerbsdruck eine Rolle und 23 Prozent geben an, dass sie den Kunden so schnell wie im stationären Geschäft bedienen wollen.

Datenbasis der Studie

95 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft befragt. Der Großteil der befragten Händler hat seinen Hauptsitz in Deutschland. Die Erhebung wurde als Online-Befragung von November 2018 bis Januar 2019 durchgeführt. Die befragten Händler erwirtschafteten zusammen einen Onlineumsatz in Höhe von ca. 10,3 Mrd. Euro. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass fast alle (98 Prozent) der befragten Händler einen eigenen Onlineshop betreiben. Mehr als die Hälfte (52 Prozent) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz, wie Amazon oder Ebay, und 13 Prozent über den klassischen Versandhandel. Zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten sind als Multi-/ Cross-/Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.

Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019“ im EHI-Shop erhältlich

Die vollständige Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019“ ist im EHI-Shop erhältlich. Mitglieder erhalten die Studie kostenlos.

[Text/Bild: EHI]