Verkäufer zu Experten machen: Ein leidenschaftliches Plädoyer von Verkaufstrainerin Trudelies Grigoletto für Qualifikation und Kundenorientierung in der Parfümerie. Wir sprachen mit Ihr unter anderem über Kundenorientierung, den Nutzen von Luxuskosmetik, Höflichkeit, Körpersprache und das Internet.
Verkäufer zu Experten Machen
Trudelies Grigoletto nicht nur Kosmetikerin und Expertin für emotionales Verkaufen und visuelles Marketing, sie kennt nahezu alle Bereiche der Parfümerie- und Kosmetikbranche aus persönlicher Erfahrung. Nach ihrem Kunstdiplom war sie unter anderem als Autorin, Trainerin und Referentin tätig. Außerdem kennt sie Handel wie Industrie aus persönlicher Berufserfahrung: Als Ressortleiterin Depotkosmetik bei einem Parfümerie-Filialisten genauso wie als Schulungsleiterin bei verschiedenen Industriepartnern.
Als Trainerin setzt sich sich leidenschaftlich für bessere Qualifikation, bessere Beratungsqualität und mehr Kundenorientierung ein. Wir sprachen mit Ihr unter anderem über Kundenorientierung, den Nutzen von Luxuskosmetik, Höflichkeit, Körpersprache und das Internet.
pn: Der Kunde betritt Ihr Geschäft. Wie gewinnen Sie den Kunden bereits in den ersten Sekunden?
Lächeln Sie und halten Blickkontakt wenn der Kunde Ihr Geschäft betritt.
Signalisieren Sie ihm – egal wie beschäftigt Sie sind sind, einen anderen Kunden bedienen oder was Sie sonst noch tun, dass Sie ihn gesehen haben und gleich für ihn da sind. Der Kunde möchte in einem Geschäft in dem Luxuskosmetik verkauft wird, beachtet werden, sich glücklich und entspannt
fühlen.
pn: Dem einem Verkäufer liegt eher Duft, dem anderen eher Pflege. Wie kann man damit im Verkauf umgehen?
Machen Sie aus einem ,, klassischen“ Verkäufer einen Experten auf seinem Gebiet. Denn schon im ersten Moment des Verkaufsgespräches wird klar, ob der Verkäufer Kompetenz mit bringt oder nicht. Bieten Sie dem Kunden durch Ihren Verkäufer ein echtes ,,Mehrerlebnis“ – eine hohe Beratungsqualität durch einen Spezialisten.
pn: Welche Rolle spielt das Timing , wann und wie man einen Kunden anspricht?
Der Kunde möchte dann angesprochen werden, wenn er den Kontakt sucht.
Er möchte nicht bedrängt werden. Bleiben Sie höflich, zeigen Sie ihm, dass er herzlich willkommen ist und sich in Ruhe alles anschauen kann und Sie jederzeit für ihn da sind. Freundlich und zuvorkommend wirkt es mit einer offenen Frage : Welche Produkte interessieren Sie am meisten? Die meisten Menschen mögen es, wenn man sich für seine Wünsche interessiert.
pn: Gibt es bestimmte Formulierungen, die beim Einstieg ins Verkaufsgespräch helfen können?
Wichtig ist, dass Sie mit Fragen Interesse zeigen und aufmerksam zuhören.
Wer Fragt der führt.
Was ist Ihrem Kunden besonders wichtig? Was möchte er verbessern / verändern? Kunden lieben es gefragt zu werden. Es zeugt von Ihrer Fachkompetenz. Ihr Kunde kommt sich wichtig und verstanden vor.
pn: Viele sagen es ist wichtiger, wie man etwas sagt, als was man sagt. Welche Bedeutung hat Körpersprache in diesem Zusammenhang?
Nur wer mit den Augen hört, verkauft besonders erfolgreich. Gespräche werden nun mal mit Körpersprache geführt.
Was Sie sagen muss mit Ihrer Stimme und Körpersprache übereinstimmen.
Ihre Mimik, Ausstrahlung und die Augen müssen zu Ihren Worten passen.
Das ist das A & O das über Vertrauen oder Nichtvertrauen entscheidet.
pn: Wie kann man die Kauflaune der Kunden zusätzlich anregen ?
Emotionen sind entscheidend für den Kauf
Inszenieren Sie eine Erlebniswelt zu den einzelnen Berührungspunkten vom Schaufenster bis zum POS wo Ihr Kunde sich am längsten aufhält.
Er möchte Produkte Kennenlernen, Anfassen und Ausprobieren.
Luxuskosmetik lebt von der Inszenierung Ihres Geschäftes und der hohen Beratungsqualität der Mitarbeiter.
pn: Welche Rolle spielt dabei die persönliche Beratung?
Im Internetzeitalter wird die persönliche Beratung von Mensch zu Mensch immer wichtiger. Sie überraschen und verblüffen Ihren Kunden immer wieder mit neuen Ideen und Tipps die er nicht kennt und so nicht erwartet. Sie geben Ihrem Kunden über ihre hohe Beratungsqualität bis hin zur Erlebnisanwendung Ihrer Produkte, das Gefühl sich etwas ,, Gutes’’ tun zu wollen.
pn: Sind Kundenevents Duft und Schminkabende eine gute Idee?
Event ist ein Ereignis, ein Erlebnis. Emotionen sind wichtig. Sie können an diesem Termin viele Kunden an sich binden und neue Kunden gewinnen. Das Image Ihre Geschäftes wird aufgewertet, wo durch sich Ihre Umsatzchancen deutlich verbessern.
Sie können sich mit einer trendigen Modeboutique oder einem Friseur zusammentun und begeistern Ihre Kunden mit den neuesten Makeup Trends,
so wie mit seinem persönlichen Duftkleid.
pn: Wie unterscheidet sich der Verkauf von Duft, Pflege und dekorativer Kosmetik? Was bedeutet das für die Vorgehensweise im Verkauf?
Mit allen Sinnen verführen.Berühren Sie den Kunden,und präsentieren Sie das Produkt am Kunden. Finden Sie mit emotionalen Fragen die Bedürfnisse und Wünsche Ihres Kunden heraus.
Duft ist Wunsch, Traum und Gefühl. Pflege ist hören, fühlen und riechen.
Beim Makeup können Sie Ihrer Kundin sofort vor dem Spiegel , step by step beim Schminken beweisen, wie sie ihrem Wunschaussehen aussehen immer näherkommt. Lassen Sie Ihre Kundin mitmachen. Überraschen Sie mit neuen Tricks und Tipps. Kunden brauchen das Gefühl, mit dem Kauf der Produkte einen guten Zug gemacht zu haben.
pn: Jetzt mal ehrlich, eine gute Verkäuferin, kann sich vieles erlauben aber es gibt absolute Tabus. Was geht zum Beispiel gar… gar… garnicht?
Unprofessionelles Aussehen, eine Begrüßung ohne Lust und Leidenschaft,
Langeiliger Smalltalk, Desinteresse an Kundenwünsche, fehlendes Zuhören sowie fehlende Fachberatung. ,, Killerphrasen’’ Sätze mit ,, ja aber ‚’ das soviel heißt : Sie haben recht, doch ich weiß es besser.
pn: Zum Schluss noch eine Frage zu Ihrer persönlichen Meinung: Was macht einen erfolgreichen Verkäufer aus?
Werden Sie zum Berater Ihres Kunden, ehrlich und authentisch. Die Kunden sind bestens informiert und werden immer anspruchsvoller. Ihre echte Beziehung zum Kunden so wie Ihre hohe Beratungsqualität ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Mein Tipp: Lieben Sie das was Sie tun und stellen Sie den Kunden als Mensch in den Mittelpunkt. Dann werden Sie auch als Verkäufer in der digitalen Welt nicht ersetzbar sein.
pn: Vielen Dank für das Gespräch!
Fragen, Anmerkungen, Ideen? Diskutieren Sie mit und Treffen Sie Frau Grigoletto bei der Parfümerietagung 2016 in Düsseldorf.
Weitere Informationen zu Qualifikationsmöglichkeiten und Schulungsangeboten für Parfümerie und Selektiv-Kosmetik finden Sie unter anderem auf der Webseite der Bundesfachschule des Parfümerie-Einzelhandels…
[Text: parfuemerienachrichten/Bild: Trudelies Grigoletto]
