Für Marketingverantwortliche wird die Steuerung von Kommunikationsmaßnahmen im Cross-Channel-Zeitalter zunehmend komplexer, denn Kampagnen müssen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden und die für den jeweiligen Kunden relevanten Informationen enthalten. Hinzu kommt, dass die Kundenansprache kanalübergreifend konsistent sein muss, damit die Kunden beim Kanalwechsel nicht verloren gehen.
Customer Experience Management – Status Quo und Potenziale
Welche Rolle dabei das Customer Experience Management heute schon in Unternehmen spielt, welche Technologien Marketingverantwortliche für relevant halten und wo Potenziale liegen, untersucht eine aktuelle Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Contentserv, Hippo und Osudio, für die 117 Marketingverantwortliche befragt wurden. Das Ergebnis: Dem Customer Experience Management räumen rund 30 Prozent der Befragten schon heute hohe Priorität ein – die eigene Umsetzung im Unternehmen wird hingegen als unterdurchschnittlich bewertet.
„Die Customer Journey der Kunden wird immer komplexer und ein professionelles Management von Kundendaten und Touch Points immer relevanter. Die gezielte Kundenansprache entscheidet zunehmend über den Unternehmenserfolg. Unternehmen sollten dies bei ihren Investitionsentscheidungen beachten“, rät Stefanie Drechsel, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.
Kundenzufriedenheit im Fokus
Antrieb für Investitionen im Bereich Customer-Experience-Technologien ist – wenig überraschend – vor allem die Erhöhung der Kundenzufriedenheit (61 %). Außerdem erhoffen sich die befragten Marketingverantwortlichen verbesserte Wettbewerbsfähigkeit und Zielgruppenansprache. Demgegenüber stehen naturgemäß die Kosten für Investitionen in neue Technologien, aber auch Bedenken hinsichtlich des Kundendatenschutzes auf der Contra-Seite.
Investitionen erwartet
Trotz finanzieller Barrieren sind sich die Befragten einig: Dem professionellen Management jeglichen Kundenkontakts wird hohe Priorität eingeräumt. Rund 62 Prozent der Marketingexperten sehen Customer Experience Management für die nächsten vier Jahre als besonders wichtig für das unternehmenseigene Marketing an.
„Durch den digitalen Wandel in der Kommunikation haben sich die Anforderungen im Marketing spürbar verändert. Kunden erwarten heute proaktiv relevante Informationen zur richtigen Zeit. Das schaffen aktuell die wenigsten Unternehmen. Um hier einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu haben, müssen Unternehmen handeln und die Weichen für die nachhaltige Customer Experience stellen. Unsere aktuelle Studie bestätigt dies“, so Alexander Garkisch, Leiter strategisches Marketing bei Contentserv.
[Text/Bild: ECC Köln]
