Todeskampf im Einzelhandel!? – Dabei wäre das Überleben so einfach meint jedenfalls Veränderungsexperte Peter Holzer. Lesen Sie was er persönlich zur aktuellen Lage im Handel zu sagen hat: „Der Einzelhandel beklagt sich gerne über die Digitalisierung und ihre Folgen. Kunden werden durch Online-Shops geklaut und gewohnte Erfolgskonzepte durch innovative Start-Ups vom Markt gefegt. Dabei haben alle Start-Ups einen entscheidenden Nachteil: der Kunde besucht sie nur virtuell. Eine riesige Chance für den Einzelhandel, der diese jedoch grob fahrlässig ignoriert.
Ich möchte meine Frau mit einem Parfum überraschen…
Ich möchte meine Frau mit einem Parfum überraschen. In der Parfümerie suche ich meinen Weg durch das endlose Angebot und finde das richtige Regal. Doch das Erfolgsmoment währt nicht lange: von dem Parfum gibt es eine gute Handvoll verschiedene Duftvariationen. Mit jeder Duftprobe schwand meine Sicherheit und so blieb mir nur, eine der Verkäuferinnen anzusprechen. Sie empfahl mir die „klassische“ Variante und meinte, ein Umtausch sei ohne Probleme möglich.
Das war auch hilfreich, denn ich hatte meiner Frau die falsche Duftvariante gekauft. Gemeinsam sind wir wieder ins Geschäft und wollten umtauschen. Der gewünschte Duft war nicht vorrätig. Er sollte bestellt werden. Ich fragte, ob man den Duft nicht zu uns nach Hause schicken könne, damit wir nicht noch einmal in den Laden kommen müssen. Antwort: nein, da es sich um einen Umtausch handelt.
Und so ging es dann weiter. Man versprach, meine Frau anzurufen, wenn der Duft angekommen sei. Der Anruf erfolgte jedoch nie. Meine Frau musste sich selber darum kümmern, extra noch einmal in die Parfümerie fahren, nur um den Umtausch endlich abzuschließen. So macht man es dem Kunden extra schwer, zufrieden zu sein. Wie kann man da nur überrascht sein, seine Kunden zu vergraulen? Unsere Erfahrungen mit dem Online-Handel sind da deutlich kulanter, kundenfreundlicher und schneller. Doch was kann man im Einzelhandel besser machen?
Todeskampf im Einzelhandel – Kundenerlebnis
Wenn der Kunde schon physisch im Laden steht, liegt es auf der Hand, diese Chance zu nutzen. Was können Sie tun, um ihm ein tolles Erlebnis zu bescheren? Sie müssen nicht gleich eine Café-Lounge mit Massage-Angebot aufbauen. Es sind vielmehr die kleinen Dinge, die den Unterschied machen. Das echte Zuhören. Das wirklich um den Kunden Kümmern-Wollen. Die Extra-Meile, die man für den Kunden geht. Eine gute, kunden-orientierte Inszenierung zu schaffen ist einfach in der Theorie. Doch sehr anspruchsvoll, wenn man es konsequent umsetzen will.
Verkäufer-Verhalten
Denn diese Kleinigkeiten stehen und fallen mit dem Verhalten des Verkäufers. Es nutzen die ganzen Investitionen in Marke, Marketing und Co. nichts, wenn das Verhalten des Verkäufers nicht zum suggerierten Image passt.
Als Student lebte ich einige Zeit in New York. Am Flughafen bin ich mit FlipFlops und Rucksack in den Verkaufsraum einer luxuriösen Boutique gegangen: ich brauchte Kleingeld, um meine Freundin anzurufen. Auf meine Frage: „Können Sie mir die Dollar klein machen?“ erhielt ich von der Verkäuferin mit einem abfälligen, musternden Blick die Antwort: „Wir haben hier kein Kleingeld!“ Konsequenz: ich werde dieses arrogante Verhalten dieser einen Verkäuferin nie vergessen. Und obendrein für meine Frau nie etwas von dieser Marke kaufen.
Neben schlanken, funktionierenden und kundenorientierten Prozessen ist das Verhalten des Verkäufers der entscheidende Dreh- und Angelpunkt für gelebte Kunden-Begeisterung.
System schlägt Zufall
Gerade wenn es um den „weichen Kram“ wie Verhalten von Menschen geht, lässt sich dieser nur schwer in strukturierten, messbaren Prozessen abbilden. Doch nur weil es schwer ist, sollte man es nicht unterlassen. Es ist eine Kunst und damit auch eine riesige Chance, Verkäufer genau in diesem Bereich auszubilden.
Die heutige Zeit erfordert echte Persönlichkeiten. Menschen, die keine glitschigen Verkäufermaschen anwenden. Sondern Menschen, die ehrlich und dennoch zielstrebig als Sparringspartner den Kunden zum gewünschten Ergebnis führen.“
Über den Autor
Peter Holzer (Frechen), Dipl.-Kfm., verantwortete den Vertrieb eines Mittelstandsfonds. Heute berät er Vorstände und Führungskräfte in strategischen Fragen und hilft ihnen dabei, Veränderungen erfolgreich umzusetzen.
Seminare
Seminartermine und Themen von Peter Holzer in Zusammenarbeit mit Parfümerie- und Handels-Verband sowie Bundesfachschule finden Sie hier: http://handelsverband-kosmetik.de/branchentermine-kosmetik-2017
Mitgliedern der Einzelhandelsorganisation, der Fachabteilung und der Fachschule erhalten Sonderkonditionen. Bitte wenden Sie sich an die Bundesfachschule des Parfümerie-Einzelhandels e.V.
[Text/Bild: Peter Holzer]
